2020年已是一個全面信息化的互聯(lián)網(wǎng)時代，今天的企業(yè)、部門或多或少都有自己的信息化管理系統(tǒng)。售后管理系統(tǒng)也同樣是信息化管理的一部分。售后管理是否完善往往關(guān)系到企業(yè)客戶的滿意度及公司品牌形象，甚至影響公司的后續(xù)發(fā)展。如何科學(xué)的管理售后團(tuán)隊，是企業(yè)管理者長期思考的一個課題。

企業(yè)管理主要是人和物的管理，對人的管理是一直不斷提升的過程，因為人往往隨著時代的變化而變化。在售后工程師這方面，一般企業(yè)的操作就是對客戶電話的請求指派給工程師進(jìn)行處理，對維修的過程，質(zhì)量，進(jìn)度，客戶的反饋這些信息并沒有很好的保存、整理、分析及問題的跟進(jìn)和解決。

如何了解工程師的下面這些場景及真實記錄？

1、工程師外出維修地點不明確，是否按時到達(dá)客戶現(xiàn)場（現(xiàn)場簽到），維修是否順利，問題是否解決（服務(wù)報告）？

2、客戶是否認(rèn)可維修能力及維修結(jié)果（客戶評價），公司如何考核此次工程師的工作質(zhì)量（工程師的考核統(tǒng)計）？

3、如何統(tǒng)計當(dāng)月售后工程師的維修數(shù)量，維修成果，服務(wù)時效，出差天數(shù)，超額完成率（工程師工作統(tǒng)計及考核統(tǒng)計）？

針對上述3個問題，有2個統(tǒng)計，1份服務(wù)報告，1個用戶評價可以解決：

*工程師工作統(tǒng)計

按日期、時間段等口徑，來統(tǒng)計維修、安裝、現(xiàn)場技術(shù)支持、電話技術(shù)支持、出差天數(shù)、完成率等數(shù)據(jù)。

*工程師考核統(tǒng)計

一個月內(nèi)，客戶滿意度平均分?jǐn)?shù)、接受任務(wù)數(shù)、任務(wù)平均數(shù)及一次性解決率等的統(tǒng)計。

*服務(wù)報告

服務(wù)報告從工程師接受現(xiàn)場任務(wù)，簽到（地點），故障圖片，備件更換，設(shè)備指標(biāo)填寫，用戶簽字等字段的填寫，真實還原了工程師的工作場景。

*用戶評價

通過對工程師此次服務(wù)的評價，是工程師的服務(wù)的真實反饋，是企業(yè)于用戶互動的窗口。