交互中心

新道侖售后管理系統(tǒng)客戶交互中心是售后客服人員工作的平臺(tái)，與呼叫中心的對(duì)接，提供了完善的客戶售后服務(wù)歷史信息查詢功能，可幫助客服人員高效地接收和處理客戶的服務(wù)請(qǐng)求，是客服人員的好幫手。 通過(guò)集成呼叫中心系統(tǒng)或使用一站式的服務(wù)熱線，使客服中心更加方便地管理各項(xiàng)業(yè)務(wù)：
• 呼叫中心和服務(wù)管理系統(tǒng)無(wú)縫連接
• 統(tǒng)一受理客戶的服務(wù)申請(qǐng)、客戶或聯(lián)系人信息的創(chuàng)建和維護(hù)
• 統(tǒng)一的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)資源規(guī)劃和任務(wù)派遣
• 投訴和退貨處理
• 服務(wù)進(jìn)度的跟蹤和協(xié)調(diào)
• 技術(shù)支持
• 升級(jí)管理
• 服務(wù)質(zhì)量的客戶回訪
• 銷售商機(jī)或機(jī)會(huì)

客戶管理

客戶信息管理是售后服務(wù)管理的一個(gè)重要部分，提供了最詳細(xì)的客戶信息，主要包括以下幾個(gè)部分：
客戶基礎(chǔ)信息。
客戶地圖。顯示客戶的地圖位置以及路線。
客戶聯(lián)系人。一個(gè)客戶可能有多個(gè)聯(lián)系人。
客戶地址。一個(gè)客戶可能有多個(gè)地址。
客戶的服務(wù)歷史。
安裝產(chǎn)品，客戶購(gòu)買安裝的每一個(gè)產(chǎn)品設(shè)備。

客戶地圖

顯示客戶的地理分布情況，隨著當(dāng)?shù)貓D放大，會(huì)逐步顯示更小區(qū)域的客戶數(shù)量。圖標(biāo)的大小代表客戶數(shù)量的多少。點(diǎn)擊圖標(biāo)，可查看該位置的客戶詳細(xì)信息

安裝記錄管理

安裝記錄是指企業(yè)銷售到市場(chǎng)或已經(jīng)安裝在最終用戶的產(chǎn)品。
安裝記錄是企業(yè)客戶服務(wù)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，通過(guò)安裝記錄的管理，了解哪些客戶在使用這些產(chǎn)品、產(chǎn)品的使用情況，是建立客戶關(guān)系的重要基礎(chǔ)，也為服務(wù)和產(chǎn)品銷售帶來(lái)巨大業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。
服務(wù)合同和安裝記錄的集成，幫助企業(yè)通過(guò)不同的服務(wù)活動(dòng)來(lái)提高產(chǎn)品或設(shè)備的使用效率、運(yùn)行的穩(wěn)定性和使用壽命，這些活動(dòng)包括：
• 預(yù)防性的巡檢
• 基于運(yùn)行狀況的維護(hù)和診斷
• 產(chǎn)品或設(shè)備的生命周期管理
• 產(chǎn)品或設(shè)備的優(yōu)化，可用率管理
我們的服務(wù)管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)，通過(guò)資產(chǎn)管理和服務(wù)合同的管理，為用戶帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益，確保設(shè)備和產(chǎn)品的穩(wěn)定性，降低因設(shè)備或產(chǎn)品的故障而造成的影響和損失。

設(shè)備BOM

BOM指Bill of Material，即物料清單，主要用來(lái)記錄一個(gè)產(chǎn)品所用到的所有下階材料及相關(guān)屬性，亦即母件與所有子件的從屬關(guān)系、單位用量及其他屬性。 BOM管理，也就是物料清單管理，指對(duì)BOM的建立、流轉(zhuǎn)、變更、結(jié)算等環(huán)節(jié)進(jìn)行維護(hù)和控制的過(guò)程。

設(shè)備地圖

產(chǎn)品的位置地圖。

合同管理

與客戶的相關(guān)的服務(wù)合同信息,可查詢、新建、編輯、刪除、導(dǎo)出。

任務(wù)中心概述

新道侖售后管理系統(tǒng)是一個(gè)以任務(wù)為中心的系統(tǒng)，也是一個(gè)真正的全流程管理系統(tǒng)。任務(wù)中心是基于我們獲得軟件發(fā)明專利[專利號(hào):ZL200810201185.7]的TOMIS平臺(tái)開(kāi)發(fā)，是新道侖系統(tǒng)特有的功能。系統(tǒng)把用戶要做的所有事情都包裝成了任務(wù)，如何員工只要進(jìn)入系統(tǒng)，就可以方便集中地管理自己的所有任務(wù)，而無(wú)需到系統(tǒng)的各個(gè)菜單去尋找自己要做的事情。管理者也能方便地查詢下屬的所有任務(wù)及其完成情況。這極大地提高了所有員工的工作效率。

我的任務(wù)

員工進(jìn)入系統(tǒng)可看到未完成的任務(wù)列表

我的消息

發(fā)布的消息和通知進(jìn)行審核通過(guò)之后，員工登錄系統(tǒng)之后會(huì)在系統(tǒng)上方和我的消息頁(yè)面看到未讀的消息提醒。

任務(wù)查詢

可根據(jù)部門、員工、日期、任務(wù)類型和任務(wù)狀態(tài)等條件篩選到需要查詢的任務(wù)

員工任務(wù)看板

可根據(jù)分公司、部門、員工、日期、任務(wù)類型等條件篩選任務(wù)，然后清晰的看見(jiàn)員工每天的工作任務(wù)。

微信報(bào)修

為了方便用戶的報(bào)修，新道侖售后管理系統(tǒng)提供微信報(bào)修功能。
通過(guò)提供微信公眾號(hào)，用戶可以自己進(jìn)行產(chǎn)品注冊(cè)、報(bào)修、智能派工、跟蹤工作狀態(tài)、回訪等工作。微信報(bào)修支持掃描二維碼、語(yǔ)音錄入、拍照上傳等功能。微信報(bào)修既方便了用戶，又減輕了企業(yè)客服人員的壓力，降低了企業(yè)售后服務(wù)的成本。

通過(guò)微信報(bào)修，可以節(jié)省企業(yè)的人力、提高客戶滿意度、并提升企業(yè)形象。

進(jìn)度查詢

客戶可通過(guò)微信公眾號(hào)進(jìn)入到個(gè)人中心關(guān)注維修進(jìn)度。

消息通知

當(dāng)提交報(bào)修消息后、負(fù)責(zé)人派工程師處理現(xiàn)場(chǎng)任務(wù)后、工程師簽到后、工程師完成維修任務(wù)提交服務(wù)報(bào)告后，客戶可收到消息。

客戶回訪

工程師完成維修任務(wù)提交服務(wù)報(bào)告后，可點(diǎn)擊消息進(jìn)入“服務(wù)反饋”頁(yè)面，客戶可對(duì)此次維修進(jìn)行評(píng)價(jià)，客服人員接收到的回訪任務(wù)中，顯示的回訪項(xiàng)目則與客戶提交的反饋信息一致。

工程師搶單概述

工程師搶單，就是客戶報(bào)修后，系統(tǒng)將維修工單發(fā)布，讓符合條件的工程師來(lái)?yè)寙危こ處熥灾鬟x擇是否接單。
這個(gè)模式適合：
訂單的處理由外包的工程師來(lái)執(zhí)行，
同時(shí)也適用于內(nèi)部工程師，進(jìn)行多勞多得的搶單激勵(lì)。

區(qū)域配置

因?yàn)榭蛻舻姆植紖^(qū)域很廣，一般需要限定某個(gè)區(qū)域的工單由某個(gè)區(qū)域的工程師來(lái)?yè)?這就需要進(jìn)行區(qū)域的配置

區(qū)域配置最小可以到縣，且遵循模糊匹配原則，例如為工程師A指定了M省N市，則M省N市以下的所有區(qū)縣的客戶的工單都可搶。
客戶報(bào)修后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶所在的區(qū)域，將工單自動(dòng)推送到匹配的工程師的可搶任務(wù)中。

工程師搶單

搶單發(fā)布后，工程師在售后云APP的“我的任務(wù)”頁(yè)面的“搶任務(wù)”欄，可以看到可搶的工單數(shù)，點(diǎn)擊進(jìn)去就可搶單。

工程師搶單后,該工單就出現(xiàn)的“我的任務(wù)”的任務(wù)清單里面，打開(kāi)它即可執(zhí)行。

上門維修流程

上門維修是指派售后工程師到客戶現(xiàn)場(chǎng)去維修。具體流程如下：

說(shuō)明：
客服人員接到客戶服務(wù)請(qǐng)求后，如果通過(guò)知識(shí)庫(kù)能夠解決客戶的問(wèn)題，則記錄解決方案然后關(guān)閉請(qǐng)求。如果無(wú)法解決，則創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求，并按照服務(wù)請(qǐng)求的流程進(jìn)行處理。
• 轉(zhuǎn)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)
• 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)派工，按照現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程處理
• 創(chuàng)建室內(nèi)維修，按照寄修或送修的流程處理

創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求

服務(wù)請(qǐng)求可以從交互中心的客戶來(lái)電創(chuàng)建，也可以直接創(chuàng)建。目前服務(wù)請(qǐng)求主要分為安裝、維修、返修、業(yè)務(wù)咨詢、投訴等幾種類型。服務(wù)請(qǐng)求的類型可以根據(jù)故障產(chǎn)品是否在保修期內(nèi)自動(dòng)設(shè)置。每種類型的服務(wù)請(qǐng)求的處理流程有所差別。

創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求的主要內(nèi)容：
1.請(qǐng)求客戶?？梢韵冗x擇客戶所在的省市，然后在下拉列表中選擇客戶；也可以點(diǎn)擊“搜索”按鈕查找客戶。服務(wù)請(qǐng)求的類型可以根據(jù)故障產(chǎn)品是否在保修期內(nèi)自動(dòng)設(shè)置。
2.請(qǐng)求產(chǎn)品。就是故障產(chǎn)品的信息。上面選擇好請(qǐng)求的客戶后，可以直接在下拉列表中選擇安裝記錄。如果故障產(chǎn)品還沒(méi)有登記為安裝記錄，則點(diǎn)擊“搜索”按鈕查找產(chǎn)品。產(chǎn)生服務(wù)請(qǐng)求后，該故障產(chǎn)品將會(huì)自動(dòng)保存為安裝記錄。
3.解決方案。點(diǎn)擊“搜索”按鈕，會(huì)根據(jù)故障產(chǎn)品的故障信息和問(wèn)題描述自動(dòng)查找問(wèn)題的解決方案。如果解決了客戶的問(wèn)題，選擇“已解決”，則該服務(wù)請(qǐng)求就直接關(guān)閉。如果沒(méi)有解決客戶的問(wèn)題，選擇“未解決”，則會(huì)啟動(dòng)該服務(wù)請(qǐng)求的處理流程。
4.分配。分配給專家，或者直接分派任務(wù)給現(xiàn)場(chǎng)工程師。

分配服務(wù)請(qǐng)求

有了新的服務(wù)請(qǐng)求后，選擇報(bào)修的客戶、產(chǎn)品創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求，分配給負(fù)責(zé)人，也可直接分配現(xiàn)場(chǎng)任務(wù)給工程師。

智能地圖派工

負(fù)責(zé)人添加現(xiàn)場(chǎng)工程師，分配現(xiàn)場(chǎng)任務(wù)給現(xiàn)場(chǎng)工程師。 新道侖售后管理系統(tǒng)支持地圖智能派工。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)計(jì)算離客戶故障地點(diǎn)最近的工程師，以及分析工程師的工作狀態(tài)和工作負(fù)載，推薦最適合的工程師列表?？梢燥@示每個(gè)工程師最近一段時(shí)間的運(yùn)動(dòng)軌跡。操作人員可直接在地圖上選擇工程師進(jìn)行派工，可派多個(gè)工程師。

工程師軌跡

現(xiàn)場(chǎng)任務(wù)管理

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的管理對(duì)企業(yè)的挑戰(zhàn)比較大，由于技術(shù)人員可能分布于不同的區(qū)域或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，而服務(wù)執(zhí)行過(guò)程中受很多因素的影響，比如交通、備件、故障情況和技術(shù)人員的水平、客戶的現(xiàn)場(chǎng)狀況等，因此有效地管理好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)將極大地提高客戶的滿意度，而我們的服務(wù)管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)解決現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中的各項(xiàng)難題：
• 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)派單的管理，根據(jù)不同的產(chǎn)品故障、客戶現(xiàn)場(chǎng)和資源的狀況提供智能化的派單
• 針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工程師的移動(dòng)解決方案，及時(shí)了解工程師的行程安排、空閑狀態(tài)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)進(jìn)展的狀況
• 有效的備件協(xié)調(diào)和供應(yīng)
• 針對(duì)服務(wù)合同的預(yù)防性維護(hù)安排
• 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中的報(bào)價(jià)和收費(fèi)管理
• 客戶的遠(yuǎn)程技術(shù)和服務(wù)管理系統(tǒng)的鏈接幫助規(guī)劃現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)活動(dòng)
通過(guò)使用我們的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)：
• 提高服務(wù)技術(shù)人員的工作效率
• 減少不必要的旅途差旅時(shí)間
• 提高現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間
• 縮短問(wèn)題解決的時(shí)間
• 提高一次性問(wèn)題解決率
• 有效規(guī)劃預(yù)防性服務(wù)的計(jì)劃和安排
這樣企業(yè)能夠提高客戶服務(wù)的滿意度，降低服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本和提高服務(wù)技術(shù)人員生產(chǎn)力，通過(guò)和備件管理的有效銜接，還可以降低備件的管理成本和運(yùn)輸成本。

由于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師在外工作，提供移動(dòng)端解決方案成為必須，新道侖現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理的移動(dòng)端與釘釘結(jié)合在一起，極大方便售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理、溝通和協(xié)作，提高效率。

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理的移動(dòng)端提供以下功能：
• 備件申請(qǐng)
• 現(xiàn)場(chǎng)簽到
• 拍照上傳
• 填寫(xiě)服務(wù)工單
• 客戶簽字
• 服務(wù)工單提交審核

服務(wù)工單管理

服務(wù)工單是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理中很重要的部分,記錄現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的內(nèi)容、故障信息、采取的修復(fù)方案，以及更換和回收備件的信息，是評(píng)估服務(wù)質(zhì)量、計(jì)算服務(wù)成本、進(jìn)行服務(wù)收費(fèi)和結(jié)算的主要依據(jù)。

說(shuō)明：
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工單內(nèi)容:
• 備件更換和收費(fèi)情況
• 工時(shí)
• 拍照上傳
• 故障類型和信息
• 處理內(nèi)容和修復(fù)情況
• 客戶簽字
• 客戶簽字后，提交評(píng)審

客戶回訪

客戶回訪是在工程師的售后服務(wù)結(jié)束后，對(duì)客戶進(jìn)行的關(guān)于這次服務(wù)滿意度的回訪，回訪內(nèi)容一般包括服務(wù)和維修的及時(shí)性、服務(wù)態(tài)度、工程師的技術(shù)水平、問(wèn)題解決的結(jié)果等。有電話回訪和微信回訪兩種形式?？稍O(shè)置部分回訪?？蛻艋卦L是服務(wù)流程中很重要的環(huán)節(jié),是評(píng)估服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度的重要手段。新道侖售后管理系統(tǒng)支持微信自動(dòng)回訪客戶，這節(jié)省了客服人員的很多工作量。

說(shuō)明：
• 可根據(jù)不服務(wù)請(qǐng)求類型提供不同的回訪內(nèi)容，并進(jìn)行打分
• 回訪內(nèi)容及分?jǐn)?shù)可以自定義

應(yīng)收賬單管理

應(yīng)收賬單是指售后服務(wù)業(yè)務(wù)向客戶收取服務(wù)費(fèi)和材料費(fèi)的賬單。一般保外維修，或某些備件的更換，會(huì)產(chǎn)生應(yīng)收賬單。 我們的應(yīng)收賬單管理包括應(yīng)收賬單金額的調(diào)整、打印和收到金額的更新。 點(diǎn)擊收費(fèi)賬單管理進(jìn)入，界面顯示收費(fèi)賬單的信息，可打印收費(fèi)賬單
• 應(yīng)收賬單從“我的服務(wù)報(bào)告”菜單中產(chǎn)生。
• 應(yīng)收賬單的內(nèi)容來(lái)自服務(wù)報(bào)告的“備件更換和收費(fèi)”，可修改。

費(fèi)用結(jié)算

在外包服務(wù)，或內(nèi)部費(fèi)用核算時(shí)，需要費(fèi)用結(jié)算，結(jié)算的數(shù)據(jù)來(lái)源于服務(wù)報(bào)價(jià)單，或者現(xiàn)場(chǎng)任務(wù)服務(wù)報(bào)告填寫(xiě)的費(fèi)用，可修改。

點(diǎn)擊外包費(fèi)用結(jié)算進(jìn)入，界面顯示服務(wù)費(fèi)用結(jié)算清單，可結(jié)算并導(dǎo)出。

工程師在客戶現(xiàn)場(chǎng)完成維修任務(wù)后，如果需要向客戶收取一定的費(fèi)用，可以使用用微信收款功能。該功能極大地減輕了公司的收款工作，并避免了一些問(wèn)題。
工程師在服務(wù)告的費(fèi)用欄填寫(xiě)需要收取的費(fèi)用，例如維修費(fèi)、材料費(fèi)等費(fèi)用。系統(tǒng)會(huì)生成收費(fèi)賬單，在收費(fèi)賬單頁(yè)面會(huì)顯示“掃碼收款”按鈕，工程師點(diǎn)擊“掃碼收款”按鈕，會(huì)生成一個(gè)收費(fèi)二維碼，讓客戶用微信掃碼支付，客戶的付款會(huì)存到公司的商戶賬戶里。

返修流程

返修(室內(nèi)維修)管理是針對(duì)客戶把需要維修的產(chǎn)品寄到維修點(diǎn)（或維修中心）的服務(wù)活動(dòng)，我們的服務(wù)管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)有效地管理維修的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和流程，包括保修內(nèi)維修和有償維修，從產(chǎn)品退返的確認(rèn)（RMA）或在線的退返確認(rèn)、產(chǎn)品的退回、修理及測(cè)試和維修后返回等整個(gè)維修鏈（或提供客戶化的開(kāi)發(fā)），典型的維修活動(dòng)包括：
• 客戶戶退返的產(chǎn)品維修好后再返回給客戶，包括保修期內(nèi)和有償?shù)木S修
• 零部件的更換
• 維修過(guò)程中的產(chǎn)品更換
• 先更換后維修
• 先提供替用產(chǎn)品再退返維修

新道侖上售后管理系統(tǒng)能夠方便地管理上述的各種流程，記錄維修中的備件使用和工時(shí)記錄、故障情況、產(chǎn)品質(zhì)量信息并提供和其它流程的連接；通過(guò)使用售后管理系統(tǒng)，可以提高維修響應(yīng)速度和縮短維修時(shí)間、控制維修成本。

創(chuàng)建返修請(qǐng)求

1)返修請(qǐng)求管理

2)在新建服務(wù)請(qǐng)求頁(yè)面，選擇相關(guān)的客戶、產(chǎn)品信息，并選擇服務(wù)請(qǐng)求類別：返修，子類型：維修&返回 ，分配給負(fù)責(zé)人處理（也可勾選“直接派工”分配任務(wù)給相應(yīng)人員），點(diǎn)擊提交請(qǐng)求按鈕創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求

收壞品

創(chuàng)建返修請(qǐng)求后，流程自動(dòng)產(chǎn)生收壞品任務(wù)，負(fù)責(zé)人登錄系統(tǒng)可查看到：“收壞品”任務(wù)，點(diǎn)擊“收壞品”任務(wù)，進(jìn)入接收壞品頁(yè)面，查看相應(yīng)信息并提交。

分配維修任務(wù)

點(diǎn)擊“收壞品”任務(wù)，提交后，則此壞品已移入維修品壞品庫(kù)，且自動(dòng)產(chǎn)生“維修任務(wù)”并給相關(guān)負(fù)責(zé)人。

維修品入庫(kù)

維修品入庫(kù)，則此維修品由壞品庫(kù)移入良品庫(kù)。

發(fā)維修品

維修品入庫(kù)后，自動(dòng)產(chǎn)生發(fā)維修品任務(wù)。

備件概述

備件管理是服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中的重要環(huán)節(jié)，備件的可用率對(duì)售后服務(wù)滿意度影響非常大，但過(guò)高的備件庫(kù)存也造成資金成本的增加；同時(shí)備件流動(dòng)性和周轉(zhuǎn)率相對(duì)低，而且備件供應(yīng)不僅要確保產(chǎn)品銷售期間可用，而且在整個(gè)產(chǎn)品的服務(wù)周期內(nèi)也要確?？捎?，這就使得備件的管理更加復(fù)雜，我們的備件管理功能如下：

此外，是否有可用的備件影響問(wèn)題的一次性解決、備件的供應(yīng)速度也影響問(wèn)題的解決速度，因此如何管理好分布廣泛的庫(kù)存、備件的可用率、庫(kù)存金額對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)巨大的挑戰(zhàn)，我們的服務(wù)管理系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)更好地管理上述難題：
• 備件庫(kù)存規(guī)劃（安全庫(kù)存）
• 備件庫(kù)存的生命周期管理（根據(jù)安裝銷售產(chǎn)品以及產(chǎn)品服務(wù)生命周期）
• 備件保障計(jì)劃
• 備件的采購(gòu)
• 備件退返管理
通過(guò)我們的服務(wù)管理系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)降低備件的庫(kù)存，同時(shí)提高備件的可用率，節(jié)省備件成本和庫(kù)存占用資金。

備件商城

售后服務(wù)系統(tǒng)需要為為客戶服務(wù)商商提供備件的購(gòu)買渠道，為此我們開(kāi)發(fā)了微信備件商城，方便客戶直接從微信上下單購(gòu)買備件。可在微信公眾號(hào)里菜單配置，然后進(jìn)入備件商城首頁(yè)選擇備件加入購(gòu)物車，提交訂單之后進(jìn)入商品清單頁(yè)面，填寫(xiě)好地址等信息即可提交支付。

備件申請(qǐng)流程

一般的備件申請(qǐng)流程如下：
• 工程師填寫(xiě)備件申請(qǐng)單提交至客服經(jīng)理審批
• 客服經(jīng)理審批通過(guò)
• 倉(cāng)庫(kù)經(jīng)理備件出庫(kù)（可分批出庫(kù)）
• 工程師接收備件，備件入庫(kù)（可分批入庫(kù)）

備件申請(qǐng)

備件申請(qǐng)是一個(gè)流程，分為備件審批和備件發(fā)貨二個(gè)步驟。備件申請(qǐng)的目的倉(cāng)庫(kù)是現(xiàn)場(chǎng)工程師的個(gè)人子庫(kù)存。備件審批后，自動(dòng)轉(zhuǎn)到倉(cāng)管人員發(fā)貨。

備件申請(qǐng)審批

備件申請(qǐng)之后，需要負(fù)責(zé)人審批通過(guò)。

備件發(fā)貨

在備件申請(qǐng)出貨界面，填寫(xiě)承運(yùn)人及運(yùn)單號(hào)發(fā)生備件至現(xiàn)場(chǎng)工程師子倉(cāng)庫(kù)。

備件庫(kù)存查詢

售后工程師管理

售后服務(wù)工程師是指產(chǎn)品銷售出去之后對(duì)客戶服務(wù)的技術(shù)人員。售后技術(shù)工程師需要懂得產(chǎn)品的技術(shù)性能和原理，同時(shí)還要具備較強(qiáng)的問(wèn)題敏感性和分析能力，以及承受壓力的能力。 售后服務(wù)工程師的工作內(nèi)容一般如下：
• 進(jìn)行公司產(chǎn)品技術(shù)層面的日常服務(wù)工作，包括遠(yuǎn)程或現(xiàn)場(chǎng)解決客戶在產(chǎn)品應(yīng)用上的疑惑和問(wèn)題；
• 溝通客戶，跟蹤項(xiàng)目中產(chǎn)品的運(yùn)行狀況，及時(shí)了解接收客戶反饋信息，提供售后技術(shù)支持，定期提供報(bào)告；
• 負(fù)責(zé)對(duì)客戶的技術(shù)培訓(xùn)工作；
• 發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系，參與并執(zhí)行客戶服務(wù)計(jì)劃。

組織結(jié)構(gòu)管理

工程師信息管理

工程師狀態(tài)看板

工程師的工作狀態(tài)。

點(diǎn)擊圖中任何員工，就可以查看該員工的任務(wù)。

工程師位置地圖

關(guān)于服務(wù)報(bào)告

服務(wù)報(bào)告是指時(shí)候服務(wù)工程師完成服務(wù)后后填寫(xiě)的報(bào)告。服務(wù)報(bào)告的內(nèi)容一把包括：故障產(chǎn)品，故障代碼及故障信息，采取的解決方案，維修的結(jié)果，更換及回收的備件，收費(fèi)情況等。 服務(wù)報(bào)告對(duì)售后業(yè)務(wù)非常重要，對(duì)后續(xù)的維修服務(wù)有重要的參考價(jià)值。服務(wù)報(bào)告組成了對(duì)客戶服務(wù)的歷史數(shù)據(jù)，是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的依據(jù)，也是后面進(jìn)行智能大數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)。每家企業(yè)都應(yīng)該根據(jù)自身行業(yè)和產(chǎn)品特點(diǎn)精心設(shè)計(jì)服務(wù)報(bào)告，以收集有價(jià)值的數(shù)據(jù)。 但服務(wù)報(bào)告的設(shè)計(jì)也要考慮工程師移動(dòng)端填寫(xiě)的方便性。 我們的服務(wù)報(bào)告可一鍵通過(guò)郵件以PDF格式發(fā)給用戶。

報(bào)告查詢

工程師現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)的服務(wù)報(bào)告列表，可根據(jù)具體的篩選條件查找工程師服務(wù)報(bào)告

顯示報(bào)告

當(dāng)工程師處理完服務(wù)請(qǐng)求后，需現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)服務(wù)報(bào)告，主要內(nèi)容包括：備件更換和收費(fèi)情況、工時(shí)、故障類型和信息、處理內(nèi)容和修復(fù)情況，填寫(xiě)完后客戶簽字，最后提交評(píng)審。

服務(wù)報(bào)告轉(zhuǎn)PDF并發(fā)送給客戶

當(dāng)需要把服務(wù)報(bào)告發(fā)給客戶時(shí),這個(gè)功能把服務(wù)報(bào)告轉(zhuǎn)為PD文件，并通過(guò)電子郵件發(fā)送給客戶，一鍵完成操作，非常方便。我們還提供了將服務(wù)報(bào)告批量導(dǎo)出到PDF的功能。

服務(wù)合同管理

服務(wù)合同管理與客戶簽的服務(wù)合同。服務(wù)合同管理包括管理合同的基本信息，合同的服務(wù)周期，合同覆蓋的設(shè)備，服務(wù)計(jì)劃，以及收款計(jì)劃。服務(wù)合同自動(dòng)與預(yù)防性維護(hù)(PM)管理關(guān)聯(lián)，并自動(dòng)生產(chǎn)PM計(jì)劃。
在創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，系統(tǒng)會(huì)將故障設(shè)備與服務(wù)合同自動(dòng)關(guān)聯(lián)起來(lái)，并判斷是否在保修期內(nèi)。 對(duì)于外包服務(wù)合同管理，系統(tǒng)會(huì)將項(xiàng)目和外包服務(wù)商關(guān)聯(lián)起來(lái)，自動(dòng)派單給指定的服務(wù)商，方便了管理，保證了合同的執(zhí)行。

顯示服務(wù)合同

可以查看合同的具體信息

PM管理介紹

預(yù)防性維護(hù)(PM)是指企業(yè)和客戶簽訂服務(wù)合同或SLA協(xié)議后，在在產(chǎn)品保修期內(nèi)提供的預(yù)防性維護(hù)服務(wù)。
我們的服務(wù)管理系統(tǒng)可以提供預(yù)防性維護(hù)管理有關(guān)的一系列運(yùn)營(yíng)和活動(dòng)的管理，包括：
服務(wù)合同和安裝記錄的集成，幫助企業(yè)通過(guò)不同的服務(wù)活動(dòng)來(lái)提高產(chǎn)品或設(shè)備的使用效率、運(yùn)行的穩(wěn)定性和使用壽命，這些活動(dòng)包括：
• 產(chǎn)品安裝調(diào)試完成后，自動(dòng)提醒用戶制定PM計(jì)劃
• PM計(jì)劃，系統(tǒng)定期自動(dòng)產(chǎn)生服務(wù)請(qǐng)求和服務(wù)任務(wù)
• 根據(jù)實(shí)際完成日期和未完成的維護(hù)計(jì)劃，更新后續(xù)的維護(hù)安排

PM計(jì)劃

自動(dòng)產(chǎn)生PM請(qǐng)求

PM請(qǐng)求由PM計(jì)劃自動(dòng)產(chǎn)生。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表

新道侖售后管理系統(tǒng)的售后統(tǒng)計(jì)報(bào)表對(duì)服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行智能大數(shù)據(jù)分析，這些報(bào)表是管理決策的基礎(chǔ)。通過(guò)分析這些數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)業(yè)務(wù)和服務(wù)流程中存在的問(wèn)題，為提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本，提升客戶滿意度提供依據(jù)。 新道侖售后管理系統(tǒng)提供的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表，可以滿足企業(yè)售后管理業(yè)務(wù)的大部分需求。我們也可為客戶提供定制報(bào)表，以滿足客戶的個(gè)性化管理需求。

服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)計(jì)

可以根據(jù)各種口徑，如按年、季度、月、天、地區(qū)、客戶、部門、人員、產(chǎn)品等統(tǒng)計(jì)服務(wù)請(qǐng)求和由此產(chǎn)生的費(fèi)用，同時(shí)統(tǒng)計(jì)按時(shí)解決的服務(wù)請(qǐng)求數(shù)。并分別以柱形圖、線形圖、餅圖顯示。對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析可以有效地找到存在的問(wèn)題，提高以后的服務(wù)工作水平。

服務(wù)請(qǐng)求狀態(tài)統(tǒng)計(jì)

通過(guò)統(tǒng)計(jì)列表可查看服務(wù)請(qǐng)求各個(gè)狀態(tài)下的完成數(shù)量

服務(wù)賬單管理

可以根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求類型（保內(nèi)/保外）等統(tǒng)計(jì)服務(wù)的收入。

工程師工作統(tǒng)計(jì)

統(tǒng)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)工程師的工作數(shù)量和質(zhì)量。

工程師考核統(tǒng)計(jì)

統(tǒng)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)工程師完成的任務(wù)數(shù)量和客戶滿意度。

設(shè)備維修統(tǒng)計(jì)

統(tǒng)計(jì)每臺(tái)設(shè)備的維修次數(shù)。

設(shè)備故障統(tǒng)計(jì)

統(tǒng)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)工程師完成的任務(wù)數(shù)量和客戶滿意度。

備件消耗統(tǒng)計(jì)

統(tǒng)計(jì)每種備件的消更換次數(shù)，以評(píng)估備件的質(zhì)量。

產(chǎn)品更換備件統(tǒng)計(jì)

通過(guò)統(tǒng)計(jì)列表可查看每個(gè)產(chǎn)品更換備件的次數(shù)

備件成本與售價(jià)統(tǒng)計(jì)

通過(guò)統(tǒng)計(jì)列表可查看備件成本與售價(jià)情況

客戶滿意度統(tǒng)計(jì)

統(tǒng)計(jì)客戶對(duì)我們服務(wù)的滿意度，以便掌握客戶的情況，并改進(jìn)我們的工作。

ERP數(shù)據(jù)接口介紹

售后服務(wù)管理系統(tǒng)需要很多基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，如客戶信息、產(chǎn)品和備件信息、安裝記錄信息、故障代碼、備件庫(kù)存數(shù)量等。如果用戶已經(jīng)用了ERP系統(tǒng)，這些數(shù)據(jù)可能已經(jīng)存在ERP系統(tǒng)中，需要導(dǎo)出到售后服務(wù)管理系統(tǒng)。
我們的售后服務(wù)管理系統(tǒng)提供了豐富的手段，可以從諸如SAP、金碟、用友等ERP系統(tǒng)導(dǎo)出數(shù)據(jù)，也可將售后服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)寫(xiě)入ERP等系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)。我們支持從EXCEL表格導(dǎo)入所有數(shù)據(jù)，也支持從這些ERP系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)接口導(dǎo)入所有數(shù)據(jù)，還可以設(shè)置成自動(dòng)化地從這些ERP系統(tǒng)提導(dǎo)入最新的數(shù)據(jù)。此外，也可以向ERP系統(tǒng)寫(xiě)數(shù)據(jù)。有了這些數(shù)據(jù)集成的手段，我們的售后服務(wù)管理系統(tǒng)就與ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的數(shù)據(jù)的無(wú)縫對(duì)接，避免了重復(fù)輸入數(shù)據(jù)，以及兩個(gè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)不一致帶來(lái)的麻煩。

問(wèn)題管理的概念

客服中心主要負(fù)責(zé)管理客戶和用戶的服務(wù)請(qǐng)求，客服中心在對(duì)事故進(jìn)行初步的歸類后，對(duì)那些可由其解決的故障給予初步支持，而將那些不能解決的故障轉(zhuǎn)交給售后服務(wù)部門進(jìn)行處理。故障管理的主要目標(biāo)是爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)解決故障和恢復(fù)設(shè)備的正常運(yùn)行，盡量避免或減少故障對(duì)用戶造成損失和影響。
但是，故障管理并不負(fù)責(zé)查找事故產(chǎn)生的潛在原因，其強(qiáng)調(diào)的是速度。調(diào)查和分析設(shè)備和查找故障產(chǎn)生的根本原因是問(wèn)題管理的責(zé)任。
與故障管理強(qiáng)調(diào)故障恢復(fù)的速度不同，問(wèn)題管理強(qiáng)調(diào)的是找出故障產(chǎn)生的根源，從而制定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案或防止其再次發(fā)生的預(yù)防措施。
在尚未查明事故產(chǎn)生的原因前，故障所對(duì)應(yīng)的潛在原因被稱為問(wèn)題。而在找到故障產(chǎn)生的根本原因后，問(wèn)題就成為一個(gè)知名錯(cuò)誤（Known Errors）。隨后可以提出一個(gè)變更請(qǐng)求（Request of Change）來(lái)消除該知名錯(cuò)誤和防止類似故障再次發(fā)生。
問(wèn)題管理流程在運(yùn)作過(guò)程中需要與其他多個(gè)流程進(jìn)行信息上的溝通。它需要根據(jù)事故管理、設(shè)備管理、知識(shí)庫(kù)管理等流程提供的信息制定解決方案和應(yīng)急措施；同時(shí)它所產(chǎn)生的解決方案和變更請(qǐng)求等信息又需要輸入事故管理和設(shè)備變更管理流程的運(yùn)作過(guò)程。問(wèn)題管理與這些流程的關(guān)系可表示如圖1:

問(wèn)題管理的目標(biāo)

問(wèn)題管理與事故管理都是針對(duì)事故而為用戶提供支持的服務(wù)管理流程。但兩者的目標(biāo)是不同的，如果說(shuō)事故管理流程是“治標(biāo)”的流程，那么問(wèn)題管理則致力于“治本”。具體來(lái)說(shuō)，問(wèn)題管理所要達(dá)到的目標(biāo)包括以下三項(xiàng)： ?
• 將由設(shè)備故障引起的事故和問(wèn)題對(duì)業(yè)務(wù)的影響減少到最低程度； ?
• 查明事故或問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因，制定解決方案和防止事故再次發(fā)生的預(yù)防措施； ?
• 實(shí)施主動(dòng)問(wèn)題管理，在事故發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)和解決可能導(dǎo)致事故產(chǎn)生的問(wèn)題。

問(wèn)題管理流程

當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)工程師無(wú)法判斷故障原因和解決故障，可以提交問(wèn)題，并啟動(dòng)一個(gè)問(wèn)題管理流程。
問(wèn)題管理流程如圖2。

問(wèn)題管理流程說(shuō)明：
1.當(dāng)售后服務(wù)工程師無(wú)法判斷故障原因和解決故障，可以提交問(wèn)題，并啟動(dòng)問(wèn)題管理流程。
2.服務(wù)中心接收到工程師提交的問(wèn)題后，把問(wèn)題分配給產(chǎn)品的設(shè)計(jì)研發(fā)人員進(jìn)行分析。
3.設(shè)計(jì)研發(fā)人員分析問(wèn)題后，提出解決方案，并交給現(xiàn)場(chǎng)給工程師驗(yàn)證。
4.現(xiàn)場(chǎng)給工程師驗(yàn)證后，如果問(wèn)題沒(méi)有得到解決，則重新提交問(wèn)題進(jìn)行分析。
5.如果問(wèn)題得到解決，則進(jìn)行設(shè)備配置的變更，并將問(wèn)題和解決方案保存到知識(shí)庫(kù)中。

問(wèn)題管理流程運(yùn)作過(guò)程中需要輸入的信息包括: ?
• 設(shè)備運(yùn)行的記錄數(shù)據(jù)、圖片、視頻和其它文件; ?
• 由事故管理流程提供的事故信息和應(yīng)急措施; ?
• 由設(shè)備管理數(shù)據(jù)庫(kù)提供的設(shè)備配置信息; ?
• 有關(guān)設(shè)備中所使用的配件的供應(yīng)商的信息，包括有關(guān)這些配件的技術(shù)說(shuō)明和知名錯(cuò)誤的信息.

問(wèn)題管理流程輸出的信息包括: ?
• 知名錯(cuò)誤; ?
• 變更請(qǐng)求（RFCs）; ?
• 更新的問(wèn)題記錄（包括解決方案和/或應(yīng)急方案）; ?
• 已經(jīng)得到解決并終止的問(wèn)題的記錄; ?
• 將事故與問(wèn)題、知名錯(cuò)誤的匹配信息; ?
• 管理信息。

網(wǎng)點(diǎn)管理概述

網(wǎng)點(diǎn)是連接品牌商和終端市場(chǎng)的橋梁，是品牌商擴(kuò)大品牌知名度、提升市場(chǎng)占有率的重要組成部分。對(duì)于品牌商來(lái)講，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行有效管理就是為了確保網(wǎng)點(diǎn)真正發(fā)揮其應(yīng)有作用和功能。
網(wǎng)點(diǎn)管理是對(duì)市場(chǎng)深度開(kāi)發(fā)的一種形式，完善的網(wǎng)點(diǎn)管理體系可以幫助品牌商達(dá)成以下目的：
1.提高業(yè)績(jī)穩(wěn)定性;
2.提升品牌知名度；
3.實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)容量利用最大化；
4.為客戶提供更便捷的服務(wù)。
網(wǎng)點(diǎn)管理是指品牌商或經(jīng)銷商為實(shí)現(xiàn)公司區(qū)域目標(biāo)而對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)所進(jìn)行的管理，以確保網(wǎng)點(diǎn)成員間、經(jīng)銷商和網(wǎng)點(diǎn)成員間相互協(xié)調(diào)和通力合作的一切活動(dòng)。網(wǎng)點(diǎn)的管理是全程的動(dòng)態(tài)管理。對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理共分為以下幾個(gè)部分:
1.網(wǎng)點(diǎn)配件管理
2.網(wǎng)點(diǎn)庫(kù)存管理
3.網(wǎng)點(diǎn)客戶管理

網(wǎng)點(diǎn)客戶管理

網(wǎng)點(diǎn)的客戶管理主要包括成交客戶的管理和客戶售后服務(wù)管理兩個(gè)方面。
售后服務(wù)的好壞直接影響著品牌的生命力。按照客戶服務(wù)理念，對(duì)各類投訴應(yīng)妥善處理，以維護(hù)品牌形象和信譽(yù)。不論投訴的理由是否成交，都應(yīng)迅速、準(zhǔn)確、圓滿的予以解決。
消費(fèi)市場(chǎng)的調(diào)查表明，對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品影響最大因素的就是用戶的朋友、親戚、同事等，所以提高客戶的滿意度關(guān)系到廠商的發(fā)展，關(guān)系到品牌在本地區(qū)的口碑，關(guān)系到以后潛在客戶的數(shù)量等，客戶滿意度的提高應(yīng)該成為是網(wǎng)點(diǎn)工作中的重點(diǎn)。在客戶滿意度的考核過(guò)程中，需要對(duì)下面三個(gè)指標(biāo)重點(diǎn)關(guān)注：
1.網(wǎng)點(diǎn)是否被客戶投訴
2.網(wǎng)點(diǎn)是否在銷售過(guò)程中令客戶感覺(jué)到不快
3.網(wǎng)點(diǎn)能否為客戶提供完善的銷售一條龍服務(wù)

網(wǎng)點(diǎn)配件管理

網(wǎng)點(diǎn)配件管理是售后服務(wù)的重要組成部分，配件的供應(yīng)和回收管理是做好售后服務(wù)的基礎(chǔ)。網(wǎng)點(diǎn)配件管理內(nèi)容包括：配件計(jì)劃、發(fā)放、回收和倉(cāng)庫(kù)管理。

配件押金管理

為了給客戶及時(shí)提供維修服務(wù)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要配備一定數(shù)量的配件,為此須向公司交納一定金額的配件押金。一般服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的配件占用金額不超過(guò)所交配件押金的1：3額度，超出部分需補(bǔ)足押金或以保內(nèi)舊件沖減后再發(fā)放。
當(dāng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)取消時(shí)，總部對(duì)其配件進(jìn)行盤點(diǎn)、審核，如配件無(wú)丟失、損壞，則總部收回所有配件，并退還所交配件押金：如配件有丟失、損壞等情況，則在配件押金中以供價(jià)扣除損失部分，并收回其它配件，剩余押金退還服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

配件申請(qǐng)流程

配件申請(qǐng)必須以使用情況和庫(kù)存情況為基礎(chǔ)進(jìn)行申請(qǐng)。配件申請(qǐng)一般分為月度配件申請(qǐng)、緊急配件申請(qǐng)、售前機(jī)配件申請(qǐng)三種類型。

配件收發(fā)流程

配件收發(fā)流程分為以下幾種類型：
1.售后部根據(jù)審批后的《配件計(jì)劃》，向倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取配件后發(fā)放給申請(qǐng)配件的各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。
2.售后部根據(jù)審批后的《配件申請(qǐng)表》發(fā)放各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)的配件。
3.必要時(shí)可由當(dāng)?shù)貐^(qū)域經(jīng)理申請(qǐng)，網(wǎng)點(diǎn)之間進(jìn)行配件優(yōu)化調(diào)撥。

配件核銷流程

1.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)上月配件使用情況和產(chǎn)品維修記錄，與更換后的保內(nèi)舊件及結(jié)算單據(jù)一起寄回公司售后部。售后部收到后，對(duì)返回的舊件進(jìn)行入倉(cāng)核對(duì),如無(wú)差異,則按供價(jià)制作《返廠廢舊件對(duì)帳單》進(jìn)行配件帳面核銷；如有差異，售后部與網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行核查，確認(rèn)后方可進(jìn)行配件帳面核銷。
2.售后部對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)退回的廢舊件進(jìn)行清點(diǎn)、核對(duì)、建帳后移交生控中心處理。