以戰(zhàn)略管理引領(lǐng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型-上海新道侖
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痛點一： 請外面的咨詢公司做了戰(zhàn)略管理咨詢項目。經(jīng)過多年的實踐，發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)略落地的效果并不理想。
痛點二：在線下做了多年的戰(zhàn)略規(guī)劃流程，但各事業(yè)部做戰(zhàn)略規(guī)劃時，并沒有嚴格按標準和要求來做。
實現(xiàn)了全公司戰(zhàn)略規(guī)劃、年度計劃、戰(zhàn)略執(zhí)行和監(jiān)控的全流程集中統(tǒng)一管理。
公司通過充分的雙差分析及市場洞察過程，基本做到了不遺漏重要的戰(zhàn)略機會，不忽視重大威脅風險，以戰(zhàn)略思維滿足客戶。
項目及目標通過公司戰(zhàn)略解碼來制定，消除了與實現(xiàn)公司戰(zhàn)略關(guān)系不大的項目，提高了戰(zhàn)略執(zhí)行的效果，節(jié)省了人力物力。
實現(xiàn)了戰(zhàn)略執(zhí)行的準實時監(jiān)控，便于及時發(fā)現(xiàn)問題，評估戰(zhàn)略執(zhí)行效果，采取糾正措施。
痛點一： 部分業(yè)務(wù)流程未實現(xiàn)自動化，需要調(diào)用更多的人工管理。
痛點二：人員和項目數(shù)量巨大，其中包含300名長期在線用戶及外包服務(wù)商，各維度關(guān)聯(lián)性強，管理難度激增。
痛點三：備件申請流轉(zhuǎn)慢、耗時長，嚴重影響維修任務(wù)的完成。
痛點四：客服過于忙碌，用戶反饋無法及時接收處理。
新道侖售后管理服務(wù)系統(tǒng)取代原始ERP系統(tǒng)的售后模塊，保證系統(tǒng)中業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的完整高效，并實現(xiàn)售后全流程可視化。
通過服務(wù)合同的管理，自動關(guān)聯(lián)項目和外包服務(wù)商，確保管理便捷化，以及各項合同的嚴格執(zhí)行；通過售后全流程管理，全程掌控外包服務(wù)商的售后流程，有效提升外包服務(wù)的質(zhì)量和客戶滿意度。
通過客戶化開發(fā)實現(xiàn)客戶急需的工廠質(zhì)保備件申請流程、貿(mào)易質(zhì)保備件申請流程、返廠流程、備件外購流程等非標準流程，支持售后部門的各項工作高效有序進行。
客戶/員工聲音收集和處理系統(tǒng)成功上線，極大提高處理效率，保證用戶體驗。
痛點一：SAP為其開發(fā)的售后系統(tǒng)無法滿足需求，“郵件+手工操作SAP系統(tǒng)”復雜繁瑣，實用性低。
痛點二：售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全國，售后維修工程師超過800人，需針對不同地區(qū)客戶產(chǎn)品數(shù)據(jù)統(tǒng)計、維修數(shù)據(jù)的管理和權(quán)限管理，售后管理過程難點重重。
痛點三：外包服務(wù)商眾多，通常以手工的方式統(tǒng)計結(jié)算，費時費力，易出錯。
痛點四：客戶報修量大，當前處理速度難以跟上，導致客戶頻繁抱怨。
工程師備件的精準管理。通過售后系統(tǒng)的工程師個人庫管理，可以追蹤到每個申請的備件的狀態(tài)，并對超時未還的備件及時催還，避免了備件的流失，提高了備件的周轉(zhuǎn)率。
實現(xiàn)備件申請便捷化。在申請備件時，根據(jù)產(chǎn)品的BOM列出可申請的備件，避免了從成千上萬的備件中選擇，既降低申請的錯誤率，又提高工作效率。
外包費用自動計算。通過系統(tǒng)客戶化的自動計算，大大節(jié)省了結(jié)算人員的工作量。
微信報修帶來效率的極大提升和客戶滿意度的提高。利用新道侖售后系統(tǒng)的微信報修功能，客戶可以第一時間報修，不需要尋找廠家的報修電話，只需借助微信就可以方便上傳設(shè)備故障照片、序列號及語言說明，讓廠家及時判斷故障，提前制定維修方案。
目前，新道侖團隊已完成鴻合SAP、海爾日日順、HP、十分到家、平云小匠及聯(lián)想陽光雨露的對接，第3期需求的開發(fā)正按期進行。
痛點一：新能源汽車獨有的三電系統(tǒng)，為準確判斷故障增加了難度
痛點二：新能源汽車售后服務(wù)網(wǎng)點相對較少，市場上非主機廠授權(quán)的維修店服務(wù)能力有限。
痛點三：新能源汽車獨有的三電系統(tǒng)，對其售后保養(yǎng)、維修技能提出了新的要求。
痛點四：新能源汽車故障涉及較多的上下游環(huán)節(jié)，故障追責也比較復雜
痛點一： 安裝流程管理不規(guī)范，影響安裝調(diào)試工程進度。
痛點二：返修和退換貨流程流轉(zhuǎn)慢、耗時長，影響維修任務(wù)的完成。
痛點三：備件銷售流程耗時長，影響備件的及時到貨。
痛點一： 億嘉和的項目主要是變電站的自動巡檢機器人項目，一個項目包含多個變電站子項目，項目事務(wù)繁多，管理難度大。
痛點二：項目使用了很多外包工程人員，導致一定的項目隱患和風險。
痛點三：項目的質(zhì)量和安全整改經(jīng)常發(fā)生，但對歷史記錄沒有很好的管理手段。
痛點四：項目發(fā)貨情況復雜，每次發(fā)貨要指定不同的站所，需要動態(tài)調(diào)配。
痛點一：戰(zhàn)略項目通過Excel來管理，項目計劃及變更不好控制，出了問題責任不清晰。
痛點二：項目進度不可控，無法實時監(jiān)控各主要環(huán)節(jié)的進度。
痛點三：項目過程管理不透明，項目信息不共享、跨部門協(xié)作不暢。
痛點四：項目及目標的進度不能及時跟蹤并反映到管理層。
痛點一：原有SAP的售后管理模塊無法適應(yīng)其售后業(yè)務(wù)的實際需要。
痛點二：設(shè)備維護工作量大，需即時高效地調(diào)配工程師，并準確考核工程師的績效。
通過系統(tǒng)定制開發(fā)，實現(xiàn)售后全流程可視化和自動化，隨時掌控流程狀態(tài)，降低手工輸入的工作量，部門整體效率顯著提升。
智能派工功能，幫助管理者迅速分析當前派工情況，派工效率顯著提升。通過“工程師考核”、“工程師工作”等報表，直觀展現(xiàn)工程師工作狀態(tài)，輔助考核并有效提升工程師工作積極性。
痛點一：復雜多樣的個性化需求，開發(fā)難度大且業(yè)務(wù)緊迫，急需優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)管理軟件支持。
痛點二：組織結(jié)構(gòu)復雜，分公司眾多，每家分公司都獨立運作，不同的業(yè)務(wù)線有不同的流程和要求。
痛點三：所有表單的制作必須嚴格遵循上級監(jiān)管部門的要求，同時需要健全的數(shù)據(jù)整合管理功能。
通過客戶化開發(fā)，滿足多條產(chǎn)品線的不同的售后服務(wù)需求和流程，提升了售后服務(wù)的質(zhì)量和效率。
通過系統(tǒng)自動收集分析產(chǎn)品、備件的故障數(shù)據(jù)，形成相應(yīng)表單，為產(chǎn)品研發(fā)部門改進產(chǎn)品質(zhì)量提供重要依據(jù)，也對備件供應(yīng)商的質(zhì)量提出新的要求，并形成考核標準。
痛點一：伴隨業(yè)務(wù)的激增，海目星急需對售后部門實現(xiàn)系統(tǒng)化的管理。
痛點二：原利用微信群管理人員，報修請求與日常咨詢等信息混淆，需要人工甄別，職責分工混亂，拖拉、漏辦的事件頻頻發(fā)生。
痛點三：工單、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計依靠人工，核算費時費力，且容易出現(xiàn)紕漏。
痛點四：管理層和一線人員消息不互通，各部門、各小組信息不共享，維修記錄和客戶檔案無匯總，缺少對常見故障和備件損耗的記錄，信息傳遞與整合存在巨大漏洞。
集中管理下屬任務(wù)，管理者可以看到每一項任務(wù)完成情況，如遇突發(fā)狀況，可及時調(diào)整任務(wù)分配，進行轉(zhuǎn)派。
智能派工，系統(tǒng)智能分析提供最優(yōu)派工人選，不僅節(jié)省工程師差旅費，還有效縮短售后請求的響應(yīng)時長，大大提高客戶滿意度。
重要數(shù)據(jù)，比如工單、多種服務(wù)請求、工程師工時、客戶滿意度等等被系統(tǒng)自動采集、集中展現(xiàn)，減少花費在繁瑣文職工作上的人力成本。
加強信息傳遞性和穿透性，實現(xiàn)多維度查找數(shù)據(jù)，為綜合分析提供依據(jù)。形成完整的維修記錄、客戶檔案、備件檔案，為工程師后續(xù)維修提供參考，為研發(fā)人員和采購人員的工作提供改進方向。
痛點一：30個分公司覆蓋了全國大部分省份，員工分散難管理，原有的老舊售后管理系統(tǒng)無法保障售后服務(wù)品質(zhì)；
痛點二：重視極致高效的售后服務(wù)，力求做到100%完工率和滿意度。
痛點三：公司的內(nèi)部評比機制必須依靠大量的數(shù)據(jù)去輔助考核，單憑人工統(tǒng)計在實際操作過程中難度大，一旦出現(xiàn)差錯會極大挫傷員工積極性。
通過任務(wù)中心、服務(wù)流程視覺化呈現(xiàn)、智能提醒等功能，提高工程師工作效率和準確性，減少了客戶投訴。
工程師拜訪客戶時，可通過系統(tǒng)的移動端查看該客戶的安裝記錄，快速判斷維修要點、計算費用，節(jié)省了維修時間，更加體現(xiàn)專業(yè)服務(wù)水平。
結(jié)合工程師接收任務(wù)、簽到、填寫工單等操作，系統(tǒng)自動采集響應(yīng)時間、現(xiàn)場時間、完工率、客戶滿意度等數(shù)據(jù)，自動生成清晰圖表，為日?？己思皶r提供準確的信息。中航信息現(xiàn)在無需大量人力統(tǒng)計，各地區(qū)績效實現(xiàn)每周考核。
痛點一：康達在全國各省市設(shè)立分公司直接服務(wù)客戶，并逐漸覆蓋至鄉(xiāng)縣，業(yè)務(wù)迅速擴展導致人員管理難度增加。
痛點二：強調(diào)售后團隊在工作上的配合能力和資源調(diào)配的效率。
痛點三：對數(shù)據(jù)的完整性以及強關(guān)聯(lián)性提出更高要求，盡量減少查詢、核對、更新維保合同的工作量。
備件管理、工程師地圖等功能，負責人可以隨時隨地看到備件的消耗、庫存以及工程師的位置，提高人員、設(shè)備調(diào)配的效率和準確性。
一站式的合同管理，將客戶和設(shè)備的信息緊密關(guān)聯(lián)，極大便利了維保合同的存檔和查看。同時，系統(tǒng)會自動產(chǎn)生設(shè)備過保提醒，業(yè)務(wù)人員只需要在系統(tǒng)內(nèi)簡單更新就可以迅速生成新合同。
痛點一：國內(nèi)外分支機構(gòu)、代理商和銷售商眾多，合理規(guī)劃工程師的排期，保證員工的高效調(diào)配尤為重要。
痛點二：企業(yè)擁有嚴謹?shù)呢熑巫匪堇砟睿谕梢愿玫乜v覽全局，預(yù)防問題。
痛點三：原始軟件的派工無法做到全流程的管理和數(shù)據(jù)收集。
通過客戶設(shè)備管理、工程師日程管管理、定位和自動派工功能，中生北控可以更靈活地應(yīng)對客戶要求，更嚴謹?shù)匾?guī)劃工程師的排期，有效提高工程師時間利用率，同時也將售后成本控制在合理且可持續(xù)的范圍內(nèi)。
通過新道侖售后管理系統(tǒng)的流程進展的推送功能和流程進展圖，負責人可以實時追蹤各個環(huán)節(jié)的進展，防患于未然，即使出現(xiàn)突發(fā)事件，也可輕松排查各個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)和負責人，迅速找到問題根源。
360°有效數(shù)據(jù)的收集和分析，形成完善的數(shù)據(jù)分析報表，為管理者做出決策提供有力依據(jù)，也讓績效考核更加省時省力。
痛點一：決策者對于售后的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量了解不全面。
痛點二：問題處理流程不夠規(guī)范和高效。
痛點三：售后工程師與后端技術(shù)溝通效率低、問題反饋不明確。
定制化報表的開發(fā)，多維度統(tǒng)計售后和產(chǎn)品相關(guān)數(shù)據(jù)。使決策者對于售后的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量有一個全面了解。
支持大附件上傳和下載，避免了通過其他工具傳輸文件的煩惱，很好地解決了售后工程師與后端技術(shù)溝通效率低、問題反饋不明確的問題。
完全按照客戶業(yè)務(wù)需求定制了問題處理流程，從售后工程師的問題提報到技術(shù)的方案出具到工程師的方案驗證，加快了問題的解決，保證了問題處理流程的規(guī)范和高效。
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